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Consumer Identity Management – den Kunden optimal bedienen

Bei Consumer IAM geht es nicht nur um die Verwaltung von Kunden-IDs und deren Authentifizierung, sondern darum den Kunden optimal zu bedienen.

Traditionell hatte sich der Blick bei IAM vor allem auf die Mitarbeiter gerichtet, deren Benutzerkonten und Zugriffsberechtigungen zentral und automatisiert verwaltet werden sollten. Schon in den vergangenen Jahren sind aber immer mehr auch die Kunden ins Blickfeld gerückt. Das Management von Kundenidentitäten, die Unterstützung von Social Logins und die Zugriffssteuerung auf interne Webanwendungen und Cloud-Dienste ist immer wichtiger geworden.

Auf der anderen Seite gibt es in den Unternehmen schon längst auch andere Anwendungen, die in der einen oder anderen Form mit Kundenidentitäten zu tun haben. Dazu gehören Webanwendungen mit eigenem Benutzer-Management und Systeme, mit denen Web Access Management und Identity Federation durchgängig über verschiedene Webanwendungen hinweg unterstützt werden.

Dazu gehört die wachsende Zahl an API Management-Lösungen, mit denen die APIs (Anwendungsprogrammierschnittstellen, Application Programming Interfaces), über die beispielsweise die Apps auf mobilen Endgeräten zugreifen, bereitgestellt und geschützt werden. Dazu zählen aber auch Lösungen, mit denen das Verhalten von Benutzern erfasst und analysiert werden kann, beispielsweise auch in Verbindung mit Social Logins.

Das wichtigste System, in dem Daten rund um den Kunden verwaltet werden, ist in den meisten Unternehmen aber weiterhin das Customer Relationship Management (CRM). Im CRM werden wichtige Informationen zu den Kundenbeziehungen abgelegt, wobei auch klassische ERP-Systeme beispielsweise mit Rechnungsinformationen entsprechende Daten bereitstellen.

Gesamtsicht auf den Kunden schaffen

CIAM oder CIM, also das Customer Identity (and Access) Management versucht nun, diese verschiedenen Aspekte zu integrieren und eine Gesamtsicht auf den Kunden zu schaffen. Insbesondere geht es dabei auch darum, den Kunden auch dann als eine Person identifizieren zu können, wenn er verschiedene Logins nutzt und ihn damit optimal bedienen zu können. Die Integration von Kundendaten, die Analyse seines Verhaltens, das Management von Identitäten und Zugriffsberechtigungen, aber auch die Zuordnung von Geräten und Dingen sind alles Funktionen, die von CIAM-Lösungen heute geliefert werden.

Der Vorteil liegt auf der Hand: Wenn man alle Informationen rund um den Kunden verknüpft hat, kann man die Kundenbeziehung besser steuern. Statt viele einzelne Lösungen zu haben, stellt CIAM ein Werkzeug bereit, mit dem sich die wesentlichen Funktionen des Kunden-Managements abdecken lassen – natürlich in enger Integration mit dem bestehenden CRM, aber auch den vorhandenen IAM-Lösungen. Diese Integrationsfunktionen sind auch ein wichtiges Entscheidungskriterium für solche Lösungen. CIAM sollte nicht „yet another tool“ sein, sondern die Integration bisher verteilter oder fehlender Funktionen beim Management von Kundenidentitäten schaffen.

Nachdem inzwischen immer mehr Anbieter sowohl aus dem IAM-Bereich, aus dem CRM-Umfeld und auch Startups mit immer mehr CIAM-Funktionalität auf den Markt kommen, lohnt es sich, dieses Thema weit oben auf die CIO-Agenda zu setzen. Denn der richtige Umgang mit Kunden ist das, was Unternehmen letztlich Geld bringt.

Mehr zu diesem Thema erfahren Sie auch auf der European Identity & Cloud Conference (EIC) vom 10. bis 13.05.2016 in München-Unterschleißheim.

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Artikel wurde zuletzt im Mai 2016 aktualisiert

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